En gagnant du temps et en se délestant des tâches les plus fastidieuses, votre équipe peut devenir plus productive. Quelles sont les bonnes pratiques pour un traitement des appels entrants efficaces et optimisés ?
Plan de l'article
Automatiser la gestion des appels entrants avec un SVI
Automatiser certaines tâches, c’est la seule solution permettant à l’entreprise d’améliorer la productivité de son équipe en matière de gestion des appels entrants. Sur https://www.dexem.com/, vous avez toutes les solutions de téléphonie d’entreprise dernière génération.
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Les solutions SVI proposées par Dexem sont des solutions flexibles basées sur le Cloud qu’il est possible d’adapter aux besoins de toutes les entreprises quelle que soit leur taille et leur activité. Le Serveur Vocal Interactif ne remplace pas l’équipe call center de l’entreprise, mais assure en amont la tâche fastidieuse de qualification et de redirection des appels entrants.
Bien paramétrer le cheminement des redirections
Les serveurs vocaux sont des outils de téléphonie d’entreprise efficaces qui transfèrent automatiquement les appels entrants vers les bonnes personnes. Ils traitent également les appels ne nécessitant pas l’intervention d’un humain.
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Afin d’améliorer la productivité de l’équipe support, commerciale ou le secrétariat, les menus de redirections du SVI doivent être parfaitement bien pensés et configurés. Cela permet d’éviter les redirections inutiles.
Utiliser un Call Manager pour optimiser l’efficacité de l’équipe call
Même avec le plus performant des SVI, il n’est malheureusement pas possible de traiter l’intégralité des appels entrants de l’entreprise. Les appels manqués et raccrochés augmentent lors des pics de requêtes. Avant de penser à une solution comme augmenter l’effectif de l’équipe, il faut d’abord penser à une solution moins coûteuse mais efficace.
L’outil Call Manager, un outil logiciel proposé par Dexem, permet de suivre de près les appels entrants et leur traitement. Les appels décrochés et leur durée y sont répertoriés ainsi que le nom du client et de l’agent qui l’a pris en charge. Outre cette historique horodatée, le Call Manager émet également des alertes pour les appels manqués afin que l’équipe les priorise selon la disponibilité de chacun grâce à un calendrier.
La technologie du Call Tracking pour l’équipe marketing digitale
Le Call Tracking permet de retracer les appels entrants. Cet outil est particulièrement utile pour évaluer les performances des supports utilisés par l’entreprise dans le cadre d’une campagne marketing. Le Call Tracking permet de savoir combien d’appels proviennent des réseaux sociaux, des publicités Google et des autres canaux exploités par l’équipe marketing.
Avec cet outil de suivi, l’équipe marketing de l’entreprise est à même d’identifier les faiblesses de ses stratégies digitales et de prendre les mesures qu’il faut. L’outil de Call Tracking envoie des alertes appels manqués pour permettre aux agents de se rattraper et de booster leur productivité.
Une messagerie vocale bien configurée pour ne rien laisser passer
Les SVI et ses fonctionnalités, l’organisation et l’optimisation qu’il est possible de faire avec le Call Manager et le Call Tracking peuvent encore être complétés. Pour cela, l’entreprise peut compter sur la messagerie vocale ou un responsable sur son répondeur.
La messagerie vocale permet d’interagir avec les appelants même quand il n’y a personne sur le standard ou même quand vous n’êtes pas disponible. Une messagerie vocale paramétrée comme il faut permet de satisfaire le client même s’il doit attendre un rappel ou même s’il doit être redirigé vers un numéro d’urgence…etc. Aucun appel entrant n’est laissé au hasard.
