Avec l’avènement d’un Internet ou chaque internaute a des dizaines de façons de s’exprimer et de donner son opinion sur un service ou un produit, les crises deviennent de plus en plus fréquentes sur le web. La gestion des crises sur Internet et les réseaux sociaux est devenue, en quelques années, un élément majeur à prendre en compte dans les stratégies numériques des entreprises opérant sur Internet, à tel point que certaines entreprises doivent opter pour une formation spéciale pour se préparer à de nouvelles crises internes ou externes.
Sommaire exécutif
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- Qu’ est-ce que la gestion de crise sur Internet ?
- Comment une crise ou un mauvais buzz surviennent sur Internet ?
- Quelques exemples de mauvais buzz récent
- Quels sont les intérêts de formation en gestion de crise ?Une
- crise ou un mauvais buzz peut avoir de graves conséquences
- Formation en gestion de crise avec LafrenchCom
- Voici un exemple de la sujets couverts par la formation LafrenchCom :
- Comment savoir si vous devez suivre une formation en gestion de crise LafrenchCom ?
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Qu’ est-ce que la gestion de crise sur Internet ?
Concrètement, la gestion de crise sur Internet et les réseaux sociaux est plusieurs points :
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- Préparation d’un plan d’action détaillé en cas de mauvais buzz avéré selon son stade : comment le désamorcer s’il ne fait que commencer ? Comment le gérer s’il est déjà trop diffusé ? Comment réagir aux internautes en colère et/ou insatisfaits ? Avons-nous toujours à répondre ?
- Surveillance de l’Internet et des médias sociaux (intelligence de la marque)… : analyse des mentions de marque via des outils dédiés (Talkwalker, Brandwatch, Google Alerts…)
- Identification des éléments susceptibles de déclencher une crise et un mauvais buzz et correction dans les plus brefs délais : site web piraté ou comptes sociaux (par exemple moteur de recherche Castorama), réponse inappropriée d’un responsable communautaire,…
- Mise en œuvre du plan d’action défini en fonction des objectifs, de la stratégie et du type de crise/mauvais buzz identifiés : détection des sources, identification des influenceurs à prioriser et mise en œuvre du plan d’action pour contrer le mauvais buzz
Comment une crise ou un mauvais buzz surviennent sur Internet ?
Les crises (ou mauvais buzz) sur Internet peuvent prendre de nombreuses formes différentes et avoir une durée de vie plus ou moins longue.
Alors que les crises les plus visibles et le mauvais buzz sur Internet sont souvent ceux diffusés sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat,…), ce ne sont pas nécessairement ceux qui auront le plus grand impact négatif sur une entreprise. Ces mauvais buzz sont généralement très soudains et disparaissent aussi rapidement qu’ils apparaissent (sur le web comme dans la tête des internautes).
D’ autre part, un autre type de crise peut avoir un impact beaucoup plus négatif et à long terme . C’est particulièrement le cas des crises diffusées à travers des commentaires publiés sur de nombreuses plateformes telles que :
- articles et commentaires de blogue,
- forums (escroqueries, consommateurs ou passionnés)
- sites d’évaluation (avis Google MyBusiness page, avis TrustPilot, avis FIA-NET, avis vérifiés,…)
Étant donné que ces commentaires peuvent être très visibles sur les requêtes de référencement pré-vente, l’impact sur le chiffre d’affaires peut être encore plus négatif pour l’entreprise à court et à long terme si aucune stratégie e-réputation n’a été mise en œuvre au préalable ou est déclenchée au moment de détection de la crise.
Si la gestion d’une crise sur les réseaux sociaux est plus une question de dialogue, la gestion d’une crise répandue plus largement sur le web et visible sur des demandes de référencement spécifiques est plus une question d’e-réputation.
Faire face à une crise ou à un mauvais buzz est une situation que toute entreprise vendant des produits et des services peut rencontrer un jour ou un autre sur Internet.
Quelques exemples de mauvais buzz récent :
Si vous souhaitez avoir des exemples concrets de mauvais buzz récent, vous pouvez trouver une liste de quelques mauvais buzz qui ont marqué 2015 sur cet article.
Quels sont les intérêts de la formation en gestion de crise ?
Pour faire face à ces types de crises et à ce mauvais buzz, les entreprises doivent apprendre à les comprendre et à les identifier afin de mieux les prévenir et les gérer afin de minimiser les impacts négatifs potentiels à court, moyen et long terme . La formation en gestion de crise devient alors significative dans ce cas particulier.
Exemple de salle de guerre des médias sociaux d’entreprise cible
Alors que certaines entreprises disposent d’une véritable « salle de guerre » dédiée à la détection et à la gestion des crises grâce à l’analyse de nombreuses données et signaux, d’autres entreprises sont à un stade beaucoup moins avancé pour prendre conscience des nombreux impacts négatifs qu’un mauvais buzz peut avoir sur leur entreprise. Ces dernières entreprises, qui ne sont pas encore bien informées, sont donc dans l’intérêt de sensibiliser leurs employés et gestionnaires à travers une formation spécialisée en gestion de crise .
Une crise ou un mauvais buzz peut avoir de graves conséquences
Comme mentionné précédemment, un mauvais buzz peut avoir de graves conséquences pour l’activité d’une entreprise :
- Son chiffre d’affaires peut être gravement affecté
- Sa notoriété sur et hors d’Internet peut être affectée de façon permanente
Selon le type de mauvais buzz, l’entreprise pourrait également avoir à investir beaucoup d’argent pour nettoyer et nettoyer au maximum traces de la crise sur Internet. Les services de nettoyage e-réputation sont généralement très coûteux (de quelques milliers à des centaines de milliers d’euros).
Cours de formation en gestion de crise avec LaFrenchCom
Si votre entreprise n’est toujours pas au courant de la gestion de crise, sachez qu’ il existe de nombreux cours de formation dans ce domaine. L’agence de communication LaFrenchCom, spécialisée dans la communication de crise , offre une formation en gestion de crise aux dirigeants et aux politiciens.
Voici un exemple des sujets abordés par les cours de formation LafrenchCom :
- Définition d’une crise. Présentation des différences majeures avec d’autres problèmes courants qu’une entreprise peut rencontrer.
- L’ importance de la préparation pour être en mesure de répondre à une crise (ou à un bourdonnement de la BAD)
- Comprendre ce qui fait d’une personne ou d’un groupe une « victime » et comment l’existence des victimes est liée à ce qui sépare une crise d’une
- événement Apprenez à traiter les « victimes » avec compassion, équité et honnêteté, afin de ramener la situation au contrôle et à la protection de l’image et de la réputation de votre organisation
- Apprenez à gérer et à communiquer en cas de crise
- Comprendre quelles sont les composantes d’une crise
Comment savoir si vous devez suivre une formation en gestion de crise LafrenchCom ?
- Si on vous dit qu’un problème devient une crise à partir du moment où une ou plusieurs « victimes » existent. Est-ce que cette phrase vous surprend ? Dans l’affirmative, la formation serait pertinente.
- Savez-vous pourquoi il est important de reconnaître le lien entre la victime et la communication de crise ? Si ce n’est pas le cas, la formation pourrait être utile.
- Pourriez-vous énumérer 3 crises médiatiques récentes ? Si ce n’est pas le cas, la formation vous apprendrait à les reconnaître.
- Pourriez-vous expliquer comment la ou les victimes peuvent rendre une situation plus compliquée ? Si ce n’est pas le cas, la formation vous fournira réponses.
Pour en savoir plus sur les formations en gestion de crise et communication offertes par l’agence LafrenchCom, rendez-vous à l’adresse suivante :https://www.lafrenchcom.fr/formation-gestion-crise/
Si la formation à la gestion des crises ne réduira pas le risque de souffrance, les entreprises formées disposeront de meilleures armes pour traiter et, surtout, réagir rapidement .
Cet article a été écrit par LEPTIDIGITAL dans le cadre d’un partenariat parrainé avec l’agence de communication de crise LaFrenchCom
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