Plan de l'article
- Avec Internet et les réseaux sociaux, l’image de marque est un atout fragile. Que ce soit à cause de maladresse, de provocation trop virulente ou de fait social, aucune marque n’est maintenant à l’abri du mauvais buzz. Alors, comment éviter la crise ? Comment réagir en cas de mauvais buzz et sortir plus fort ?
- Qu’ est-ce qu’un mauvais buzz ?
- Comment éviter le mauvais buzz ?
- Comment lutter contre un mauvais buzz ?
- Comment profiter d’un mauvais buzz
- Mauvais buzz : ce que vous ne devriez pas faire !
- En conclusion,
Qu’ est-ce qu’un mauvais buzz ?
Un mauvais buzz est un phénomène négatif qui sape la réputation électronique — la réputation en ligne — et même l’image de marque d’entreprise.
Mauvais buzz est souvent la raison pour laquelle certaines entreprises ne veulent pas communiquer sur les réseaux sociaux. Comme nous le verrons ensuite, c’est une erreur fatale.
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Illustrons le mauvais buzz avec un exemple Pour promouvoir sa nouvelle Twingo, Renault n’a pas hésité à lancer une série de publicités mettant l’accent sur les différents clichés de la femme derrière le roue.
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Les internautes ont rapidement relayé cette maladresse sur les réseaux sociaux et Renault a dû s’excuser et supprimer les publicités en question.
Ce mauvais buzz n’a pas eu un impact réel sur l’image de la marque avec le diamant, mais les conséquences peuvent parfois être tragiques. Alors, comment gérer un mauvais buzz ?
Comment éviter le mauvais buzz ?
Définir les points sensibles de votre marque
Afin d’anticiper le mauvais buzz, il est important de connaître les points sensibles de votre marque. Certaines marques seront plus exposées que d’autres : le secteur de la santé, l’industrie, l’enfance et la sécurité…
En listant les hotspots de votre marque, vous serez en mesure de prédire quelles attaques vous pourriez être ciblées et les réponses pertinentes pour « étouffer la crise dans l’œuf ».
Prenez l’exemple d’une marque de restauration rapide : l’un de ses points chauds sera l’obésité. Pour éviter un mauvais buzz sur ce sujet, la marque devra rassurer sur les qualités nutritionnelles de ses produits et pourra mener une campagne de sensibilisation sur l’importance du sport pour la santé.
Encadrement de la communication
Pas un jour ne se passe sans que l’erreur d’un responsable de la communauté cause des dommages. L’un des exemples les plus célèbres est La photo d’un écureuil pendu par… sur la page Facebook de la Caisse d’Epargne.
élaborer et de mettre en œuvre une politique d’utilisation des médias sociaux Pour éviter ces bouffées et le mauvais buzz qui en résulte, il peut être intéressant pour l’entreprise d’ pour les employés.
Prenez soin de votre marque
Comme nous l’avons vu dans l’intro, certaines entreprises ne veulent pas développer une présence sur les réseaux sociaux de peur que cela crée un risque de mauvais buzz. Il s’agit d’une erreur stratégique majeure.
En effet, une absence sur les réseaux sociaux n’empêchera pas les internautes de remettre en question votre image. Si vous n’êtes pas sur les réseaux sociaux, vous ne serez pas en mesure de surveiller votre e-réputation en temps réel et ne serez pas en mesure de réagir avant la crise.
Pour illustrer cela, nous pouvons reprendre la crise de la viande de cheval qui a frappé plusieurs marques en 2013. À qui assimilez-vous ce mauvais buzz ? Pour Findus, n’est-ce pas ? Et pour une bonne raison !
Le mauvais buzz de la viande de cheval s’est développé sur les réseaux sociaux, y compris Twitter. Picard, également souligné, était présent sur Twitter et a pu réagir dans les heures qui ont suivi l’explosion de ce scandale.
Inversement, puisque Findus n’était pas sur le , l’entreprise a pris le temps de travailler sur un communiqué de presse qu’elle publierait ensuite sur son site Web. Les relayeurs de mauvais buzz n’ont pas passé leur vie sur le site de Findus, ils ne se sont pas familiarisés avec ce communiqué de presse et ont continué à relayer le scandale autour de Findus sur les réseaux sociaux…
Ce mauvais buzz souligne l’importance d’une présence sur Internet et les réseaux sociaux afin de pouvoir surveiller votre e-réputation en temps réel et d’agir avant que la crise ne survienne.
Comment lutter contre un mauvais buzz ?
Même si elles font tout leur possible pour éviter un mauvais buzz, les marques ne sont pas à l’abri d’une crise de communication. Alors, comment faire face au mauvais buzz ?
Définir d’où vient le mauvais buzz ?
La première chose à faire en cas de mauvais buzz est de déterminer d’où il vient et combien de temps il a été.
Si vous êtes bon, vous pouvez étouffer la crise avant qu’elle ne se propage. C’ est tout l’intérêt de la veille que nous avons vu auparavant.
S’ il est déjà trop tard et que le mauvais buzz est devenu incontrôlable, vous devrez identifier les principaux relais — clients mécontents, influenceurs, concurrents… — afin de leur fournir une réponse personnalisée.
Quelle réponse à un mauvais buzz ?
Maintenant que vous avez identifié d’où vient le mauvais buzz, vous n’aurez pas à attendre une réponse.
En cas d’erreur de communication, la meilleure chose à faire est de s’excuser et de jouer la transparence.
Dans le cas d’un client insatisfait, la solution sera probablement de le contacter afin de trouver un arrangement. C’est par exemple ce que le CCPN a fait dans l’exemple ci-dessous.
Selon la nature et la complexité du mauvais buzz, vous devrez également déterminer qui est le mieux en mesure de l’arrêter.
Une erreur de communication peut être gérée par votre gestionnaire de communauté ou votre responsable des communications. Un mauvais buzz directement lié à l’activité de l’entreprise peut nécessiter une intervention de la direction.
Enfin, vous devrez également déterminer le format le plus approprié pour votre message — publication sur les réseaux sociaux, vidéo, image, communiqué de presse… — et la ou les plateformes sur lesquelles le diffuser. L’ idée étant que le message est vu par le plus grand nombre.
Comment profiter d’un mauvais buzz
Bien que négatif, un mauvais buzz peut avoir un impact positif si vous êtes habile. Pour ce faire, vous devrez oser les choses mais faire attention, vos actions pourraient aggraver les choses.
Une des clés du succès et de prendre le mauvais buzz avec humour, auto-dérision. L’humour humanise une marque.
La Redoute a mis l’humour en pratique pour faire face au mauvais buzz du célèbre « homme nu ». Pour surmonter cette crise, La Redoute a décidé de lancer un concours.
Mauvais buzz : ce que vous ne devriez pas faire !
Enfin, voici quelques actions à ne pas faire si vous voulez surmonter le mauvais buzz :
- Ne répondez pas ;
- Répondez trop vite, chaud, sur le coup de l’émotion ;
- Mentir, par exemple en publiant de fausses critiques pour contredire le mauvais buzz ;
- Messages/commentaires, La censure ne répare rien !
En conclusion,
Pour pouvoir lutter efficacement contre le mauvais buzz, il est important d’avoir déjà une forte présence sur les réseaux sociaux.
Cette présence vous permettra de prendre soin de votre image de marque et d’anticiper la crise. Avec compétence et stratégie détaillée, vous pouvez réagir rapidement et peut-être même transformer le mauvais buzz en bon buzz !
