RÉSUMÉ DE L’ARTICLE
- Prendre l’initiative de la surveillance
- S’il est nécessaire d’effacer un commentaire insultant ou un commentaire inapproprié, il est également essentiel de répondre à tout client malheureux.
- Toujours faire face à des critiques et ne pas les ignorer ou les faire disparaître
- Savoir admettre leurs torts et offrir une compensation en conséquence
- réactif et accessible
- Il est connu qu’un client insatisfait s’exprimera beaucoup plus facilement qu’un client satisfait. Pensez à ce point et n’hésitez pas à dire aussi quand vous êtes heureux quand un produit ou un service répond pleinement à votre attentes.
Ce n’est pas parce qu’une activité est en ligne et que nous n’avons pas de client devant nous pour réclamer de l’insatisfaction à nos oreilles que tous nos clients sont satisfaits, bien au contraire.
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Avoir votre entreprise sur le web implique une surveillance sur tous les fronts et pour cela, vous devez savoir comment gérer votre image et surtout les commentaires négatifs où qu’ils se trouvent. Le responsable communautaire doit s’occuper régulièrement d’eux et les modérer en fonction de son domaine d’activité.
Nous pouvons noter les opérateurs mobiles et divers fournisseurs de services tels que la livraison de nourriture à domicile. Les gestionnaires communautaires sont régulièrement sollicités et reçoivent de nombreux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. La modération est là tous les jours.
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Voici quelques conseils pour vous aider à maîtriser la situation en toutes circonstances !
Plan de l'article
Prenez les devants avec la surveillance
Tout d’abord, vous devez savoir que chaque marque, entreprise, etc… a tous les intérêts dans l’ élaboration d’une charte de bonne conduite pour les membres de ses communautés.
Que ce soit sur Facebook, Twitter ou tout autre réseau social, partagez un lien ou une insertion afin que tout le monde puisse lire votre charte. Vous couvrirez vous-même et toute forme de langue ou de commentaire déplacée.
S’ il est nécessaire de supprimer un commentaire insultant ou un commentaire inapproprié, il est également essentiel de répondre à tout client insatisfait.
La base doit être présente avant même que l’avis négatif ne soit affiché. Mais si le client n’a pas encore exprimé son insatisfaction, alors comment savoir ? Il vous suffit de mettre en place des outils de surveillance : surveillez votre marque sur Twitter, Facebook ou Google, et lorsque vous voyez quelqu’un se plaindre de vos services ou produits, prenez les devants et ouvrez le dialogue.
Le client appréciera qu’il ne vous ait pas encore contacté directement. Il sentira que vous l’écoutez et préoccupé par son sentiments. Cela fera de vous un bon gestionnaire de communauté.
Il existe de nombreuses solutions pour surveiller les examens sur Internet . Ces solutions sont essentielles pour les gestionnaires communautaires. Le choix dépendra de votre activité (solution SaaS, restauration hôtelière, service, e-commerce, etc.). Je ne suis pas ici pour vous en faire la publicité, mais je vais en citer quelques-unes :
- Mention (Payant)
- Alerti (Payant)
- Omgili (Gratuit)
- Alerte Google (Gratuit)
- Surveillance gratuite des examens (gratuit et payant)
- Review Trackers (Payant)
- Alerti (Payant)
- Partoo (Payant)
Il y en a beaucoup. Tout dépendra de la taille de votre structure, du nombre de points de vente à surveiller, du nombre d’avis que vous pouvez avoir, etc. Pour les grandes entreprises, il existe des outils beaucoup plus puissants tels que Visibrain ou Brandwatch. Ce dernier fonctionne sur le principe des opérations booléennes et est donc entièrement programmable.
L’ exemple concret d’un marque à surveiller : Orange. Vous devez être en mesure de dissocier le fruit et la couleur et donc ne garder que le suivi lié à la marque. Pour y parvenir, il est nécessaire de planifier quelques requêtes, d’où ce type de solution qui existe pour les grands groupes.
Dans tous les cas, ces outils doivent être mis en place pour surveiller ce qui est dit de vous sur Internet ! Personnellement, j’utilise des alertes Google. Malheureusement, ils ne sont pas adaptés pour surveiller les réseaux sociaux.
Faites toujours face aux critiques et ne les ignorez pas ou ne les faites disparaître
Si vous êtes préoccupé par l’image de votre marque, il est probable que vous avez déjà vu cette recommandation. Pourtant, il y a souvent une grande tentation de supprimer les commentaires négatifs, dans la mesure du possible, ou de cacher les commentaires indésirables.
Cette solution ne doit être envisagée que dans des situations très spécifiques et exceptionnelles : si les mots exprimés sont offensants, offensants, totalement écartés ou dénués de sens (troll, spam, etc.). Sinon, vous devez répondre et modérer cette rétroaction négative : cette personne a pris le temps de vous exprimer son expérience, même si c’est mauvais pour vous de lui montrer que vous respectez sa parole et que vous l’écoutez.
Supprimer une opinion négative légitime est l’assurance d’attirer Internet (#Badbuzz) ! L’utilisateur se sentira trahi (et il aura raison). Il en parlera et vous nuirez grandement à votre image de marque . Certaines personnes n’hésitent pas à suivre leurs commentaires ou plaintes en prenant une capture d’écran. Il suffit pour la personne de le partager si vous décidez de le supprimer… et c’est le drame !
Savoir admettre vos torts et offrir une indemnisation en conséquence
Les commentaires peuvent vous sembler injustifiés , mais souvent, malheureusement, il y aura au moins une part de vérité dans ce que le client rapporte. Un client en colère et déçu peut ajouter plus et c’est normal. Vous devrez donc assurer la modération dans tous les cas.
Peut-être que c’était un bug sur le site, un produit défectueux, un problème de livraison, un membre du personnel lors d’une mauvaise journée… si vous êtes directement responsable, offrez un remplacement , un retour gratuit ou un remboursement.
Alternativement, choisissez une solution appropriée, par exemple, si vous passez par un service de livraison qui a mal fait son travail : proposez de prendre en charge la situation à la place du client et offrez une compensation proportionnelle à vos moyens et aux inconvénients occasionnés.
Les entreprises qui adoptent une attitude « client d’abord » l’ont prouvé à plusieurs reprises : cela fonctionne. Tout ce que vous devez faire est de voir le succès d’Amazon, qui n’hésite pas à rembourser et à faire confiance aux clients. Cela les pousse à revenir et donner la préférence à cette plate-forme plus qu’une autre.
Pour parler de mon expérience personnelle, j’ai eu un problème avec la compagnie aérienne Ryanair. J’étais coincé en Irlande, j’avais peu d’informations et mon vol avait été annulé 2 fois. J’ai été obligé de rester à Dublin et cela a entraîné un coût supplémentaire pendant mon voyage (j’ai dû payer un supplément de 4 nuits d’hôtel plus un supplément pour le stationnement à l’aéroport).
Ryanair n’avait rien à voir avec cela : il y avait une tempête et tous les avions étaient cloués au sol ! Néanmoins, comme beaucoup d’autres clients, je me suis plaint sur Twitter du manque de visibilité que l’entreprise nous transmettait.
En fin de compte, Ryanair m’a remboursé la moitié du coût supplémentaire de mon voyage. Ils n’étaient pas obligés de le faire parce qu’ils n’étaient pas responsables. Mais j’ai publiquement remercié la compagnie . Le gestionnaire communautaire a bien fait son travail et il a probablement ramené le problème à sa direction ou à son département.
En fin de compte, une opinion négative s’est transformée en une opinion plus que positive , alors que s’il n’y avait pas eu de préoccupation, pour être assez franc, je n’aurait pas communiqué publiquement au sujet de l’entreprise. J’admirais le service à la clientèle de Ryanair et le service à la clientèle est important !
Être réactif et accessible
Réactivité et accessibilité : Ces deux points sont essentiels. Lorsque nous sommes insatisfaits, rien ne nourrit plus la frustration que d’avoir de grandes difficultés à contacter la marque . Pas de numéro gratuit ou d’heures d’ouverture réduites, pas de support par e-mail disponible, etc.
Si vous ne pouvez pas être présent sur tous les fronts, programmez des intervenants qui se dirigent vers le canal de votre choix. Par exemple, sur Facebook, vous pouvez configurer un message automatique qui dirige vers une boîte de dialogue électronique et l’indiquer également sur le répondeur de votre standard.
Cela donne un contact facilement accessible à vos clients et il ne reste pas plus que d’assurer la permanence sur ce canal. Votre site fonctionne 24/7 : c’est difficile, mais en fonction de la taille de votre équipe, il peut faire un grand différence dans l’expérience client.
Gérer les critiques négatives est parfois difficile dans la gestion communautaire, heureusement pas tout le temps, mais c’est indispensable. C’est pourquoi offrir une oreille attentive et empathique est essentielle dans votre entreprise.
On sait qu’un client insatisfait s’exprimera beaucoup plus facilement qu’un client satisfait. Pensez à ce point et n’hésitez pas à dire aussi quand vous êtes heureux quand un produit ou service répond pleinement à vos attentes.
Rappelez-vous qu’un utilisateur insatisfait peut devenir votre meilleur ambassadeur s’il est confronté à son problème, il a reçu une réponse rapide, attentionnée et compréhensive aux inconvénients qu’il a ressentis. Et quand cela se produira, vous obtiendrez la meilleure récompense pour vos efforts en gagnant un client fidèle : et cela vaut de l’or !
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