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Classifications thématiques, tableaux de bord, dimension évolutive, KPI, suppression du bruit, autant d’enjeux que les entreprises du Social Listening doivent prendre en compte pour offrir un service optimal. En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez notre utilisation de cookies — J’accepte .

Cette pratique d’écoute des réseaux sociaux est devenue incontournable pour toute société – qu’elle évolue dans le B2C, le B2B2C ou le B2B – avec l’explosion des usages des réseaux sociaux et le développement des applications mobiles, d’autant que l’information se propage en temps réel et dans des volumes vertigineux. En effet, le social listening permet par exemple de piloter le lancement d’un nouveau produit/service, tant sur l’activation qu’en gérant en temps réel sa réception. L’explosion des RP digitales, du community management, du social CRM sont autant de nouvelles fonctions nécessitant en premier lieu une capacité d’écoute, d’analyse et de compréhension des prises de parole spontanées, portées par ce média décentralisé. Bien que Tracy ait affirmé que « le processus est propre à chaque entreprise, en fonction de sa taille et de son envergure », elle a gentiment accepté de partager avec nous quelques expériences et enseignements qu’elle a retenu en tant que responsable de l’équipe media monitoring de son entreprise. Ces deux approches permettent à la fois de comprendre les opinions de vos consommateurs mais également de comprendre le contexte dans lequel ils utilisent vos produits ou font référence à votre marque publiquement. Des sujets sensibles peuvent également être mis sur écoute pour identifier des changements sur votre marché, comme par exemple l’huile de palme qui est un sujet polémique connu dans l’industrie agroalimentaire. Pour entrer dans cette ère, la première chose à faire pour les entreprises est de mener un travail en interne de récolte des besoins au sein des différents départements pour inverser le processus et non plus se demander « que faire de toutes ces données » mais plutôt « quelles données, quels métriques, quels instruments pourraient m’aider à réaliser mes objectifs ». Analyser la perception de votre marque, identifier les sujets qui créent la conversation, détecter les points de satisfaction et d’insatisfaction exprimés en ligne pour optimiser votre stratégie marketing et communication.

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Explorer les données issues de vos différents marchés et sur les tendances identifiées pour écouter les retours consommateurs sur votre catégorie, identifier de nouvelles opportunités de communication ou marketing, détecter des signaux faible et identifier des tendances émergentes.

Une fois que la social media intelligence a démontré son efficacité à influencer positivement les décisions stratégiques, il est bien plus facile de sensibiliser l’entreprise à utiliser les insights social media. Chez Linkfluence, la collaboration entre développeurs, social media researchers et consultants permet de coller en permanence aux enjeux des marques et de générer le maximum de valeur avec les données sociales. Agent conversationnel virtuel, le chatbot permet d’instaurer une relation personnalisée avec le consommateur, entrant en contact avec lui au moment le plus opportun dans sa démarche de consommation et surtout d’achat qui est toujours la voie finale du chatbot. D’une manière générale, je dirais (et j’ai des données et de nombreux exemples à présenter) que la valeur des insights issus des médias sociaux est sortie du pic des espérances (peak of expectations) et du gouffre des désillusions (trough of disillusionment) de Gartner pour grimper la pente du plateau de productivité (plateau of productivity). La prochaine étape pour les entreprises prises dans un processus de déploiement de social media intelligence sera d’homogénéiser les sources et le traitement des données exploitées pour assurer une interopérabilité entre celles-ci et tendre vers une plate-forme unique de social media intelligence exploitée à une multitude de fins différentes, plate-forme qui viendra elle-même enrichir les plates-formes de management de données dont se dotent de plus en plus d’entreprises dans le but de réaliser la promesse des « big data ». Pour aller plus loin dans la définition de son besoin en social media intelligence, une fois ce premier travail de recueil des besoins effectué, il va être nécessaire d’identifier quelles sont les ressources existantes pour réaliser ces tâches. Pour vous donner un exemple concret, des mots clés tels que « rat » ou « intoxication » peuvent être intégrer dans des alertes pour une chaine de restauration et ainsi remonter en temps réel les contenus sensibles en rapport avec la marque. Elle ajoute : « L’écoute des médias sociaux orientera le processus et nous dira pourquoi nous devons développer l’analytique, pourquoi il faut de l’engagement et pourquoi l’équipe social media doit être impliquée.

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Souvent vendu sous la forme d’un Saas, le paramétrage par les account managers permettant au client d’avoir un accès personnalisé au logiciel et par la même de se l’approprier.

Lorsque des gestionnaires de portefeuille, des analystes financiers ou risques examinent des résultats financiers traditionnels, ils ont l’habitude de savoir parfaitement comment ces résultats ont été obtenus et ce qu’ils impliquent. En effet, elle consiste moins à remplir les rôles traditionnels du social listening, et davantage à répondre et à explorer les différentes manières dont les conversations en ligne peuvent aider les entreprises à répondre à certaines de leurs questions les plus complexes. Le prochain grand enjeu des technologies de Social Listening se trouve dans la capacité à analyser ses contenus, identifier les marques mentionnées oralement ou visibles dans une vidéo, et ce en grand nombre.

Malgré tout, l’équipe de Tracy est bien rodée pour identifier les manières uniques dont les médias sociaux peuvent aider Bank of America, en proposant des solutions créatives et fiables qui permettent de répondre aux nouvelles questions. Les outils permettant de réaliser ce type de besoins sont plus experts, plus ouverts dans leurs fonctionnalités et autorisent une plus grande liberté méthodologique à ceux qui les utilisent ; on privilégiera des prestataires possédant une expertise technologique importante, une véritable culture de l’innovation à travers le dynamisme de sa R&D et des équipes intégrées d’experts venant plutôt du monde des études marketing, communication et opinion.

Posez donc la question aux prestataires de social web Intelligence de quoi leurs données sont représentatives, et comment ils assurent cette représentativité, pour ne pas baser interprétations et décisions sur des données qui ne sont tout simplement pas celles que vous cherchez. Par ricochet, l’augmentation de la visibilité de la marque, l’engagement, les types et le nombre de conversations sont aussi boostés, le tout, en permettant de se comparer avec des campagnes similaires chez les concurrents. PhantomJS permet quant à lui de « générer » un interface (via un navigateur), de rendre interactif le comportement avec un site, et donc, par la même de scripter (et de là, de puiser) les informations susceptibles de vous intéresser. Avec le développement des possibilités technologiques, les outils de Social Listening se sont adaptés à l’augmentation de publications de photos en ligne et proposent aujourd’hui des services de reconnaissance de logo. Imiter l’intelligence humaine à travers des procédés informatiques pour nous faciliter la vie au quotidien : nous en avons déjà de nombreux exemples autour de nous (GPS, informatique, reconnaissance vocale, météo& 8230;).

Ce qui initialement était un nouveau média permettant de compléter les différents types de veille documentaire réalisées par les entreprises (veille concurrentielle, veille juridique, veille technologique, veille financière) s’est transformé en un lieu d’expression de l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise (clients, salariés, citoyens, concurrents, partenaires, pouvoirs publics, syndicats etc. Toute la force des startups qui se sont lancées dans métier du Social Listening, c’est de pomper dans un nombre démentiel de sources diversifiées : blogs, webzines, e-presse, réseaux sociaux. Community management, relation client, gestion de crise ou identification de leads sont autant d’activités nécessitant un pilotage en temps réel rendu possible par les outils d’orientation adéquats. Comme je l’ai déjà dit, selon moi Wikipédia, Yelp ou WeChat, ces plateformes qui ont apporté tellement de valeur ajoutée pour tellement d’individus, ne sont que des prototypes, un aperçu maladroit (si je peux me permettre) de ce que le futur nous réserve. Pour les besoins stratégiques, la donne est toute autre, en effet, la plupart des entreprises n’ont pas vocation à développer en interne une expertise permettant de répondre à ces besoins et préféreront s’appuyer sur des prestataires proposant à la fois les outils d’écoute et d’analyse et les experts permettant d’en extraire des insights et autres recommandations d’actions.

De plus, les conversations des internautes sont riches en enseignements sur les forces et faiblesses de vos concurrents, et vous donnent ainsi l’opportunité de travailler vos avantages concurrentiels. Il s’agit, en fonction du client, de lui proposer l’écrin le plus simple, le plus ergonomique et le plus parlant, le tout contenu dans un même service, prenant la forme d’un moniteur. L’intelligence artificielle revient donc en force, déterminée à profiter de ces avancées technologiques pour développer des applications tous azimuts, y compris pour la gestion des réseaux sociaux. Liés très souvent à vos comptes Facebook ou Twitter, ces outils d’automation vont procéder à l’analyse de vos publications en faisant remonter vos thèmes les plus fréquents, vos centres d’intérêts mais surtout, le profil de vos fans et leur taux d’engagement.

On n’écoute pas simplement pour écouter et un des écueils classique des outils de monitoring du web est de proposer à leurs utilisateurs d’importantes capacités de récolte de données, des multitudes d’indicateurs, de métriques et de graphiques sans jamais poser la question de l’utilité, du « à quoi ça sert ». L’intelligence tirée de l’analyse de cette donnée a pour but d’enrichir les réflexions stratégiques des entreprises et de notamment de répondre à des problématiques marketing et communication. La solution choisit – qui doit être respectueuse des données personnelles – , doit par ailleurs s’appuyer sur des méthodologies éprouvées, agréger des sources de données variées (API, contenus sous licence, blogs, forums.

A travers une meilleure compréhension de vos clients et parties prenantes, l’identification et le suivi de tendance, l’évaluation de vos campagnes ou encore l’analyse des conversations sur votre marché, le SMI vous permet d’optimiser la stratégie de contenu, le marketing produit, la communication, la gestion de crise et peut vous orienter dans vos choix stratégiques. Cette approche permet de s’assurer que les publications sur les médias sociaux, ou toute autre communication destinée au public, sont adaptées aux préoccupations particulières des clients et ne soient pas uniquement basées sur l’orientation ou l’intuition de l’entreprise.

Ainsi, la marque aurait la possibilité de mieux comprendre les habitudes d’utilisation et d’identifier les attentes des consommateurs concernant des nouvelles fonctionnalités sans avoir le biais de son propre produit. Agrandir et fidéliser sa communauté : en étudiant les tendances comportementales d’achat des ses clients actuels, l’outil permet également d’élargir cette analyse au plus large et d’atteindre également les clients potentiels. La liste est longue et il ne se passe pas 6 mois sans que de nouvelles opportunités de création de valeur n’émergent du nombre toujours croissant d’interactions rendues possibles par les médias sociaux.
La recherche par géolocalisation vous permet de concentrer votre attention sur le lieu qui vous intéresse, de dessiner une zone virtuelle pour l’encadrer et ainsi visualiser tout le contenu publié en ligne à cet endroit précis. Faites votre choix parmi une gamme d’analytics enrichis par intelligence artificielle, notamment les données démographiques sur votre audience, l’analyse des sujets discutés, la reconnaissance d’images, etc….

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Si on veut aller plus loin, le développement du service ou du produit peut être fortement conditionné par l’ensemble des insights fournis par la mise en place l’écoute sociale et son optimisation. Dans ce cas la question de la souplesse des outils, de leur facilité d’utilisation, de leur ergonomie est centrale ; on privilégiera des solutions ayant déjà balisées ces types d’usage et proposant des modules métier permettant un maximum de réactivité et d’efficience dans le travail. Suivre ces indicateurs et analyser les retombées de votre campagne dans le temps se révèlent utile pour optimiser vos campagnes, vous fixez des objectifs de progression ou encore en tirer des « best practices ».

Il informe de plus en plus des décisions sans rapport avec le marketing, pour la stratégie commerciale, la distribution, les risques liés à la chaîne d’approvisionnement, le processus de recherche et développement des produits, l’expérience des consommateurs. Fondatrice du cabinet DCAP Research, Diouldé Chartier-Beffa réalise des études de sociologie appliquée et missions de conseil pour les directions marketing, innovation, communication ou prospective des entreprises. Nous avons eu la chance de rencontrer Tracy Bell, Enterprise Media Monitoring Executive chez Bank of America, une des grande banque américaine, pour parler du rôle que la social media intelligence joue dans une entreprise qui compte 200 000 employés à travers plus de 35 pays.  Constituer un système de recherche de contenus représentatif du sujet que vous voulez investiguer, que ce soit la marque ou une autre problématique, est un des points les plus délicats sur lesquels tout repose. Linkfluence, Digimind, Synthesio ou encore Brandwatch sont autant d’entreprises qui se sont positionnées sur le marché de l’écoute, l’analyse et la recommandation.

Le nombre de contenus créés chaque jour est colossal et extrêmement varié en termes de sujets abordés et en termes de profil : tout le monde aujourd’hui s’exprime sur les réseaux sociaux, de l’anonyme en passant par les politiciens, les stars, les influenceurs ou encore les sociétés.

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