Les innovations du digital touchent à tous les secteurs. La pharmacie n’échappe pas à cette règle. Il est possible pour les pharmaciens agréés de vendre en ligne des médicaments à travers des systèmes tels que le click and collect.
Quels sont alors les avantages d’un tel service pour les pharmaciens et pour les patients ? Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place pour le succès du click and collect en pharmacie ?
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Plan de l'article
Le click and collect : qu’est-ce que c’est ?
Le click and collect correspond à un service web-to-store proposé par les entreprises à leurs clients. Pour le cas particulier des pharmacies, ce service permet aux clients de réserver ou de commander des médicaments et produits de pharmacie en ligne.
La commande s’effectue en ligne et l’équipe officinale la prépare. Le client est ensuite alerté et peut venir retirer ses produits directement au comptoir de la pharmacie. Rendez-vous sur le site de Boursin agencement pour en savoir plus sur les comptoirs en pharmacie.
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Il existe principalement deux versions du click and collect. La première correspond à un système de réservation sur internet et de paiement au comptoir de la pharmacie. Dans la deuxième version, aussi bien la réservation que le paiement se font en ligne. Cette forme est d’ailleurs la plus avantage car elle garantit l’engagement du client qui est obligé de se rendre à l’officine pour récupérer sa commande.
Par ailleurs, le click and collect ne doit pas être confondu avec le retrait en magasin. Ce dernier est un mode de vente qui consiste à livrer un produit en boutique sous quelques jours. Le click and collect, par contre, se base sur le stock interne du magasin. Avec lui, les patients ont accès aux produits de façon presque instantanée.
Les avantages du click and collect pour les pharmaciens
Le click and collect permet aux pharmaciens de mettre en place un service gagnant-gagnant. Ils peuvent ainsi s’affranchir des frais de livraison et des contraintes organisationnelles. Dans ces conditions, les clients réalisent des économies, car ils n’ont plus à se soucier du retour des produits quand ils ne les conviennent pas.
Le click and collect constitue un excellent moyen pour les pharmaciens de se différencier. Ce système répond parfaitement aux besoins de la clientèle et aux nouvelles habitudes de consommation relatives au gain de temps et à la flexibilité.
Il permet alors aux pharmaciens de se démarquer de la concurrence pour fidéliser leurs clients à travers une expérience unique. C’est également un excellent moyen pour attirer de nouveaux patients. Avec un site vitrine sur internet, la pharmacie augmente sa visibilité et sa notoriété ainsi que le nombre de ses prospects.
Par ailleurs, le click and collect augmente considérablement les ventes en officine. Quand ils viennent à la pharmacie pour récupérer leur commande, les clients se rendent compte de la large gamme de produits disponibles.
Ils sont alors amenés à réaliser des achats supplémentaires. D’après un rapport sur le click and collect en 2018, ce système conduit à près de 40% d’actes d’achats en plus lors d’un retrait.
Le click and collect favorise également une meilleure gestion du flux au comptoir. Chaque commande est préparée en amont par l’équipe officinale. Les patients ont la liberté de choisir leur date de retrait. Cela permet de limiter les flux au comptoir et par conséquent le temps d’attente à la caisse.
Le click and collect renforce enfin la relation entre le pharmacien et le client. Il conserve en effet l’interaction physique. Après la commande en ligne, le client doit passer à la pharmacie pour récupérer ses produits. C’est donc l’occasion pour le pharmacien de le conseiller sur les médicaments qu’il a sélectionnés.
Les avantages du click and collect pour les patients
Le click and collect ne présente pas des avantages seulement pour les pharmaciens. Les clients bénéficient également de ce système. Ce nouveau système répond en effet aux nouvelles habitudes de consommation des clients.
Le premier avantage du click and collect pour les clients est le gain de temps. Les patients peuvent effectuer leur commande depuis chez eux et ensuite venir les récupérer en pharmacie. Il n’est plus alors nécessaire de faire la queue. Le service est rapide et sécurisé.
Il est également possible de réserver des produits en ligne. Les clients s’assurent ainsi de la disponibilité des médicaments lors de leur passage en pharmacie. De cette façon, ils évitent les déplacements et les allers-retours inutiles.
Le click and collect améliore grandement l’expérience client. Il donne aux patients tout le temps dont ils ont besoin pour choisir les produits dont ils ont besoin. Ils peuvent d’abord placer les produits dans les favoris et ensuite au panier. Ils peuvent revenir pour finaliser leur commande quand ils le souhaitent. Le nombre de clients en officine et l’attente au comptoir ne sont donc plus des problèmes.
Par ailleurs, le click and collect représente une combinaison parfaite entre l’e-commerce et le commerce traditionnel pour les clients. Ces derniers peuvent rechercher et sélectionner leurs produits en ligne. Ils peuvent ensuite les toucher et les tester en pharmacie avant de repartir avec. Ils réalisent ainsi d’importantes économies sur les frais de livraison.
Quelques bonnes pratiques pour la mise en place du click and collect
Avant de mettre en place un click and collect en pharmacie, il est important de définir des objectifs clairs et de s’assurer que le système correspond aux besoins des patients.
Pour un fonctionnement optimal, les stocks doivent être gérés en temps réel. Les produits disponibles en pharmacie doivent être indiqués sur le site pour permettre aux clients d’effectuer leur commande. Le système de click and collect doit être synchronisé avec le logiciel de gestion officinale pour une actualisation en temps réel de la disponibilité des produits.
La formation de l’équipe officinale à l’utilisation du site internet est aussi essentielle pour la réussite du click and collect. Chaque pharmacien doit savoir comment modifier l’état d’une commande. Chaque membre de l’équipe doit s’impliquer au maximum pour garantir la satisfaction des clients.
Par ailleurs, la mise en place d’un comptoir dédié au click and collect peut permettre d’offrir une expérience optimale aux patients. Les clients disposent ainsi d’une zone spécifique pour le retrait de leur commande. Les longues attentes à la caisse sont ainsi évitées. Avec une signalétique claire à l’entrée de l’officine, ils peuvent s’orienter rapidement vers la bonne caisse.
Il est enfin important de communiquer sur le service click and collect. L’information sur la disponibilité de ce service peut être diffusée par des affiches sur les vitrines ou des écrans.
